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e-Buyer português atribui cada vez mais peso à fase da entrega das encomendas online

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Segundo os dados que constam no CTT e-Commerce Report 2021, o e-buyer português atribui cada vez mais importância e demonstra um grau de satisfação superior (80%, mais 10pp face a 2020) com a fase da entrega das suas encomendas online.

De todos os factores inquiridos relativos a esta etapa, os mais valorizados são a garantia de reembolso em caso de perda ou dano na encomenda (74%), o cumprimento dos prazos (72%) e o preço reduzido das entregas (72%), a possibilidade de acompanhar a entrega (64%), uma segunda tentativa de entrega (71%) e o bom tratamento das devoluções e a notificação previamente por SMS/email, ambos com 68%.

De acordo com o relatório, divulgado no passado dia 16, o nível de abandono da compra por parte dos ebuyers no momento do checkout aumentou em 2021, mantendo-se o preço final mais caro que o previsto (que inclui o preço de entrega) como o factor que mais contribui para o abandono (61% dos e-buyers). Seguem-se outros factores como ‘problemas técnicos com o site‘ (26%) e ‘desconfiança quanto aos meios de pagamento’ (26%).

Quanto às principais dificuldades relacionadas com as entregas, o e-buyer menciona não saber a data e hora da entrega, e ter de ir levantar noutro local se não estiver em casa. Em termos de notificações verifica-se um reforço da utilização do SMS comparativamente aos demais tipos (email, contacto telefónico ou plataforma do distribuidor), pode ler-se no CTT e-Commerce Report 2021.

Nos prazos de entrega, observa-se a tendência para a redução (47% das entregas entregues até D+2 mais 5 pontos percentuais face ao ano anterior), verificando-se que o segmento das entregas no próprio dia duplicou de valor. Destaque em termos de locais de entrega alternativos ao domicílio para ‘pontos de conveniência’ (35%), ‘click & collect’ (33%), ‘local de trabalho’ (30%), Lojas CTT (20%) e ‘cacifos automáticos’ e outras soluções’ (10%).

Em termos de perspectivas de crescimento por parte dos e-sellers portugueses e ainda em contexto de pandemia, e tendo por base a terceira vaga do barómetro e-Commerce (Outubro), o relatório destaca a manutenção do crescimento elevado do comércio electrónico, ainda que em desaceleração quando comparado com o ano de 2020, com um consequente aumento do peso das vendas online no total do retalho.

O peso do mercado doméstico manterá a tendência de crescimento, mesmo num cenário pós-Covid-19; De igual forma, o peso dos e-marketplaces continuará a crescer de acordo com 78% dos membros do painel; Em termos do last mile delivery, as entregas em casa continuarão a ser a opção mais relevante e o sameday delivery crescerá em termos de peso no conjunto das opções quanto a prazos de entrega.

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