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Nuno Rangel: «Para se ter uma boa experiência online é necessário ter uma boa integração»

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Nuno Rangel, CEO da Rangel Logistics Solutions, integrou o painel ‘A experiência de compra online‘, realizado no passado dia 22 de Setembro pela APLOG. Ao olhar para os desafios criados pela pandemia e para as reacções logísticas das empresas, o especialista abordou as perspectivas do grupo em termos de e-commerce e elencou os pontos fulcrais de uma experiência sólida, fiável e capaz de lidar com picos inesperados.

«É natural que entendamos que nem todas as empresas estavam preparadas para o escalar rápido e necessário; algumas categorias e operadores sentiram mais do que outros, alguns com explicações razoáveis, outros nem tanto. Toda a gente se lembra que o retalho alimentar chegou a ter janelas de entregas para um mês ou para mais até. Houve também empresas nas áreas da electrónica e da moda que tiveram atrasos na preparação das encomendas e nas suas entregas», começou por analisar Nuno Rangel, aprofundando, depois, o tema da performance em plena pandemia.

Reacção à pandemia: Stock e Logística, os vectores essenciais

«As empresas que melhor reagiram nesta altura da pandemia? Nós vemos isto por este prisma, por dois pontos essenciais: um é o stock. Havia empresas que tinham o stock físico e a capacidade física de o gerir e empresas que não o tinham e como os seus fornecedores não os entregavam, acabavam por estar a vender produtos sem stock, o que causava constrangimentos enormes. A outra é a parte logística, que é essencial para a experiência de compra online. É importante ter um processo robusto, automatizado e que possa rapidamente ser escalado. Nós na Rangel acreditamos que a solução tem de ser totalmente integrada», comentou o CEO da Rangel Logistics Solutions.

«O que oferecemos nas nossas soluções de e-commerce é um full e-commerce, desde a plataforma tecnológica ao serviço de clientes, ao marketing operacional e ao e-fulfillment. Para termos uma boa experiência online é necessário ter uma boa integração. Temos um marketplace onde temos vários clientes da Saúde e Beleza, e já conseguimos ter uma plataforma com a melhor resposta em termos de tecnologia, mesmo em períodos de picos. Já a parte física, é mais complexa, é o serviço de clientes e a Logística, a parte mais dura de reagir nestes picos», prosseguiu, dividindo depois o processo da compra online em dois momentos-chave, tanto para cliente como para operador: o pré-compra e o pós-compra.

Compra online: os dois momentos-chave

«O que é importante reter, no momento da compra online, para a Logística: há dois momentos, o pré-compra e o pós-compra. Na primeira, o cliente entra no site, quer ter o seu produto disponível, mas também a capacidade de ter uma entrega flexível e rápida. Uma das principais taxas de abandono dos carrinhos tem a ver com a Logística, ou porque o custo da entrega é demasiado elevado, ou o tempo de entrega é demasiado longo, ou até a própria modalidade de entrega não vai ao encontro da necessidade do cliente. Por último, um ponto muito crítico é o processo de devolução», disse.

«Se não for muito claro, faz com que as pessoas desistam da compra. Há muitas empresas que têm de começar a olhar para o processo de devolução, que é crítico por cria confiança no cliente. Várias empresas falharam neste processo durante a pandemia. Deixo uma sugestão: mesmo que as empresas estejam com o processo de e-commerce totalmente internalizado, se tiverem dificuldades no processo de devolução, podem sempre recorrer a um parceiro externo que possa agilizar o processo par que isso não impacte o seu quotidiano logístico», finalizou.

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